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¿En qué consisten
nuestros servicios?
P R I M E R A
M O D A L I D A D
La Visión del Cliente sobre el servicio de su empresa
Este programa tiene una duración de 10 meses y se inicia con un estudio
que tiene como propósito conocer la percepción actual del cliente sobre
el servicio que brinda su empresa. Su objetivo consiste en recopilar
toda la información relevante sobre los aspectos del servicio que están
siendo percibidos positivamente por sus clientes, así como también sobre
aquellos en los que aún se debe trabajar para optimizar la calidad del
servicio. Este programa se divide en tres etapas a saber:
PRIMERA ETAPA
Análisis externo
Opinión general del cliente sobre su servicio. En esta etapa el
grupo de investigación de Respuestas del Mercado entrevista en forma
personal a una muestra de clientes con el fin de recolectar la
información necesaria para medir el nivel de satisfacción de estos con
el servicio.
Sus clientes le brindarán información valiosa para rediseñar su
estrategia de servicio y fortalecer su nivel de competitividad al
responder a estas preguntas:
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¿Considera
usted que la mayoría de sus clientes se encuentra satisfecho con
el servicio recibido o, por el contrario, considera que el
servicio es insatisfactorio? |
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¿Podría
usted identificar el servicio de su compañía en alguno de los
siguientes rangos?
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Muy Bueno
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Bueno |
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Regular |
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Malo |
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Muy Malo |
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¿Cuales son
las fortalezas y desafíos que sus clientes le señalan a sus
servicios? |
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¿Qué
elementos del servicio de su empresa son los más importantes
para sus clientes actuales y potenciales? |
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¿Cuál es
el papel que esta desempeñando su fuerza de ventas? |
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¿Esta
influyendo positiva o negativamente la calidad de las labores de
sus ejecutivos sobre la percepción que los clientes tienen de su
servicio? |
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¿Cuál es el
grado de competitividad de su empresa en el mercado? |
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¿Qué opinan
sus clientes de su servicio, en comparación con el que brindan
sus principales competidores? |
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SEGUNDA ETAPA
Transmisión de la información y establecimiento de medidas
correctivas Una vez finalizado el diagnóstico general del servicio,
Respuestas del Mercado trabaja conjuntamente con las diferentes
gerencias y grupos de alto contacto con el cliente, a fin de cooperar
en la identificación de las medidas correctivas para las áreas en las
que el cliente ha considerado necesario introducir mejoras.
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TERCERA ETAPA
Seguimiento
En esta etapa se realiza nuevamente una investigación con los clientes
para medir el avance del servicio y analizar si las medidas
correctivas han cumplido con el objetivo que fueron diseñadas.
S E G U N D A
M O D A L I D A D
Diagnóstico del servicio
Esta segunda modalidad consiste en realizar un diagnóstico completo
con el fin de conocer detalladamente la opinión de sus clientes sobre
el servicio que está ofreciendo su empresa. Esta investigación se
realiza durante un periodo de tres meses y posteriormente se presenta
a la gerencia un informe pormenorizado sobre los resultados obtenidos.
Los principales aspectos que incluyen este informe son los siguientes:
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Opinión del cliente
sobre el servicio.
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Identificación de las
principales fortalezas y debilidades del servicio.
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Evaluación del servicio
de la fuerza de ventas y del personal de alto contacto con el cliente.
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Evaluación del proceso
operativo del servicio.
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¿Cuál es el
grado de competitividad de su empresa en el mercado?
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